❤️💔 No traslades tu forma de organizarte al cliente

Casos de Td Bank, Banco Santander y todos los hospitales que conozco

abr 23, 2025

Hola, somos Marian y Jorge, dos apasionados de la experiencia de cliente como estrategia para incrementar los resultados de negocio.

Uno de cada dos miércoles a las 8:00 te escribimos una nueva edición de Customer Experience Stories, la newsletter donde repartimos ❤️ a las empresas que nos enamoran y 💔 a las que nos rompen el corazón con su forma de hacer las cosas.

Casos 100% reales | Buscados con cariño | Contados para inspirarte.

Si te la han reenviado, suscríbete aquí.

Por aquí Jorge al habla.

Este finde empecé la nueva temporada de Black Mirror.

El primer capítulo te pone la piel de gallina.

No quiero hacerte ningún spoiler. Solo te diré tiene mucho que ver con la experiencia de cliente que vivimos hoy en día en muchos de los sitios donde nos suscribimos.

Sitios como Netflix, Amazon Prime o la mayoría del Software SaaS y cómo cambian las condiciones a los clientes de un día para otro.

Mejor te dejo que disfrutes del capítulo por ti mismo.

Gente corriente', el manipulador capítulo de 'Black Mirror' contra la Sanidad Privada - Libertad Digital - Cultura — Lo puedes ver en Netflix

Vamos con los 3 casos de hoy

Cuatro ❤️❤️❤️❤️ para TD Bank, por apostar de forma radical por un solo atributo: la conveniencia.
Tres ❤️❤️❤️ para Banco Santander España, por montar un espacio único de escucha real al cliente: el “Customer Center”
Un 💔 para todos los hospitales que conozco, por hablar chino en la sala de espera.

¿Me acompañas?

1️⃣ Cómo llevar la “conveniencia” a todos los puntos de contacto

Puede que no te suene TD Bank. Es un banco americano que no opera en Europa, pero aun así… es uno de mis casos favoritos

En la edición donde hablábamos del caso de Ryanair vimos por dónde debe empezar cualquier estrategia de experiencia de cliente que se considere mínimamente seria: definir su Identidad Única.

O lo que es lo mismo,

decidir qué quiero hacer sentir a mi cliente cada vez que interactúe conmigo.

Si no has trabajado esto, la experiencia de cliente de tu empresa será incoherente e imposible de llevar a cabo.

En su día, eligieron un atributo de posicionamiento: “Ser el banco más conveniente de América”

A partir de ahí, se pusieron serios. Revisaron cada punto del Customer Journey y lo rediseñaron para que todo gritara y oliera a“conveniencia”.

Nada de palabras bonitas en un PowerPoint. Cambios reales.

Eso hizo que tomaran decisiones como:

Abrir oficinas los 7 días de la semana y también por las tardes → Más fácil ir cuando a mí me viene bien.

Dejar entrar mascotas y tener un espacio para ellas → Si puedo ir con mi perro, más cómodo todo.
Zona infantil para ir con la familia → Si entretengo a mis hijos, puedo hacer mis gestiones sin estrés.
Formar a todos los empleados con principios claros de experiencia de cliente → Para que la promesa se cumpla en cada interacción.

TD BANK - CLOSED - Updated April 2025 - 1350 Ave Of Americas, New York, New York - Banks & Credit Unions - Phone Number - Yelp

Y mi favorita: hacer justo lo contrario que otros bancos. Procesos distintos, menos fricción, más humanidad.

Te dejo un par de vídeos espectaculares donde muestran cómo convirtieron estos momentos de dolor tradicionales de su sector, en interacciones wow que ningún otro banco hacía, como puedes ver aquí o aquí (son vídeos de 30 segundos y son una maravilla).

❤️‍🔥 Medidor CEX: ❤️❤️❤️❤️

Por conseguir poner al cliente en el centro de toda la estrategia de la compañía y apostar de forma tan clara por una promesa de marca tan potente como "conveniencia" le doy 4 de 5 corazones

👉 ¿Cómo puedes aplicarlo tú?

Elige uno a tres atributos clave que quieras que tu marca transmita (TD Bank lo hizo sobre el atributo “conveniencia”).
Revisa todas las interacciones entre tu cliente y tu marca. Puntúa del 0 a 10 en qué grado están transmitiendo los atributos definidos.
En las interacciones donde identifiques que no estás transmitiendo tales atributos crea un plan para rediseñarlas (procesos, sistemas, comportamientos de empleados…).
Hazlo poco a poco. Orientar toda una compañía para que transmita uno o varios atributos cuando se relacione contigo suele ser un proceso de varios años muy relacionado con la cultura.
Por último, y como extra, cuestiónate si lo que se hace en tu sector “porque siempre ha sido así” es correcto o se puede hacer de otra forma.

2️⃣ Cómo Banco Santander creó un espacio único para relacionarse con clientes

Parece que la cosa hoy va de bancos.

No solo hay grandes ejemplos al otro lado del Atlántico.

Este caso es de aquí. Y además, lo viví desde dentro.

Y aunque es cierto que las prácticas de algunos bancos españoles no han sido siempre las mejores, este caso merece salir por esta newsletter.

Lo conozco de primera mano, porque fui una las mentes pensantes que hay detrás del mismo. Estuve casi un año colaborando con Banco Santander para hacerlo realidad.

Te lo cuento rápido.

Banco Santander España se dio cuenta de que a la hora de crear productos, servicios, procesos y grandes campañas de marketing cada área actuaba de forma diferente.

Algunas escuchaban al cliente.

Otras ni eso.

Y las que sí… lo hacían cada una a su manera..

Así que decidieron crear una nueva área: el Customer Center.

Su misión:

Asegurarse de que ningún nuevo producto, servicio o proceso saliera al mercado sin antes haber pasado por el filtro más importante:

La voz del cliente.

Para eso montaron dos cosas:

Un espacio físico top, pensado para hacer investigación presencial con clientes.
Y varios activos digitales para acelerar las pruebas e iteraciones.

Si quieres conocer más de este caso, puedes ver todo el detalle aquí.

Este proyecto ha tenido varios premios e incluso ha salido en prensa como puedes ver aquí.

Orgullo de proyecto ✌️.

❤️‍🔥 Medidor CEX: ❤️❤️❤️

Por apostar por un enfoque distinto y sistematizar la escucha del cliente en cada nuevo lanzamiento le doy 3 de 5 corazones

👉 ¿Cómo puedes aplicarlo tú?

Identifica cuánto escuchas hoy a tu cliente antes de lanzar algo.
¿Y si lo conviertes en un proceso dentro de tu negocio?
Crea una nueva área o redefine el rol de una existente para hacer esta función.
Diseña su función, su metodología, y empieza por 2-3 pilotos.

3️⃣ Los hospitales no hablan el lenguaje del paciente.

La semana pasada Marian y yo fuimos al hospital.

En la sala de espera estaba esta pantalla llena de códigos y números raros que seguro que te suena 👇

Mientras la miraba pensaba,

¿Por qué narices seguimos comunicando así algo tan básico como cuándo me toca entrar?

Estoy seguro que esa nomenclatura de turnos tiene mucho sentido para los que trabajan en el hospital, pero está cero pensada para el paciente.

Es un buen ejemplo de muchas veces diseñamos desde dentro, sin pensar en quién está fuera.

Y cuando trasladamos nuestra forma interna de organizarnos al cliente, ya sabes lo que pasa: experiencia de pena.

❤️‍🔥 Medidor CEX: 💔

Por no pensar en el paciente a la hora de diseñar una interacción tan simple como el seguimiento de los turnos de "cuándo me toca" le doy uno de cinco corazones rotos.

👉 ¿Cómo puedes aplicarlo tú?

Identifica interacciones donde el diseño de la misma venga condicionado por la forma interna de organizarnos.
O peor: por el famoso “siempre se ha hecho así”.
Ponlas todas en una lista y prioriza por impacto y esfuerzo
Empieza a rediseñar esas interacciones para orientarlas al cliente.

Hasta aquí la edición de hoy.

La próxima vez que me pase por aquí, quizás te traiga una edición especial relacionada con metodología de experiencia de cliente y no tanto con casos específicos.

Más rollo tutorial.

Así variamos un poco.

Te dejo 4 temáticas:

Cargando...

Dentro de dos miércoles, a las 8:00 Marian te traerá otras buenas y malas prácticas y se pondrá a repartir corazones ❤️ y corazones rotos 💔

Abrazo.

Pd 1: si te dedicas a la experiencia de cliente y te apetece escribir una edición, escribe a jorge@jorgeboschales.com, y lo hacemos realidad.

Pd 2: ¿Cuál es tu caso favorito de hoy? ¿Me lo dejas en comentarios?