❤️💔 Ryanair vs sector público ¿Quién lo hace mejor?

Casos de Ryanair, Aviva y la Comunidad de Madrid

Hola, somos Marian y Jorge, dos apasionados de la experiencia de cliente como estrategia para incrementar los resultados de negocio.

Uno de cada dos miércoles a las 8:00 te escribimos una nueva edición de Customer Experience Stories, la newsletter donde repartimos ❤️ a las empresas que nos enamoran y 💔 a las que nos rompen el corazón con su forma de hacer las cosas.

Casos 100% reales | Buscados con cariño | Contados para inspirarte.

Si te la han reenviado, suscríbete aquí.

Por aquí Jorge al habla.

Hoy estoy muy contento.

A raíz de esta newsletter, un organismo público me ha pedido que le ayude a mejorar la experiencia de sus ciudadanos.

Después de mi conversación con su dirigente, me ha entrado “algo” de esperanza en este sector.

Sector que no se caracteriza precisamente por entregar una buena experiencia.

A ver si consigo que mi colaboración salga adelante y convertir a este organismo en un caso de éxito

¿Tú qué crees?

¿Hay esperanza de que el sector público se transforme para entregar una buena experiencia a sus ciudadanos?

Venga, vamos con los 3 casos de hoy

• Cuatro ❤️❤️❤️❤️ para Ryanair, por alinear su promesa con la experiencia real.

• Dos ❤️❤️ para Aviva, por sus arquetipos de cliente bien definidos.

• Cuatro 💔💔💔💔 para la Comunidad de Madrid por una notificación desastrosa.

¿Me acompañas?

1️⃣ La coherencia de Ryanair en todo lo que hace

Pero Jorge, ¿te has vuelto loco o qué?

¿En serio me vas a poner de buen ejemplo de experiencia de cliente a Ryanair?

Una compañía que se caracteriza por hacerlo todo mal con el cliente.

Pues sí, aquí vengo yo a llevarle la contraria a todo el mundo.

De hecho, es de las compañías que mejor trabaja la experiencia de cliente cumpliendo la regla nº 1 de esta:

Alinear lo que prometes al cliente con lo que realmente vive.

Ryanair lo cumple de 10, siendo coherente en todas sus interacciones.

El otro día vi esta publicación de Ryanair y no pude hacer más que levantarme y aplaudir.

Comunicación en “x” de Ryanair

Esta comunicación no hace más que reforzar su posicionamiento de “vuelos de bajo coste con puntualidad y eficiencia”, a quién se dirige y qué tipo de experiencia quiere entregar.

Recuerda que esto funciona así:

• Se define la promesa de la experiencia.

• Esta promesa se concreta en unas interacciones.

• Estas interacciones hacen que el cliente viva una experiencia.

• Esta experiencia hace que el cliente tenga un recuerdo.

• Este recuerdo hace que este hable de ti y se comporte de una forma u otra (recompra, permanencia, recomendación…)

• Esa forma de hablar de ti construye una reputación.

Si lo que pasa entre lo primero (la promesa) y lo último (la reputación) no coincide, se produce lo que se llama una “ruptura de la experiencia” y habrás perdido un cliente de por vida y muchos €€€ por el camino.

Ryanair es de las pocas empresas que me encuentro donde todo este flujo está 100% alineado.

❤️‍🔥 Medidor CEX: ❤️❤️❤️❤️

Por conseguir entregar una experiencia acorde a tu promesa de marca le doy 4 de 5 corazones

👉 ¿Cómo puedes aplicarlo tú?

1. Antes de nada, tienes que haber definido qué quieres hacer sentir a tu cliente cada vez que interactúe contigo.

2. Verifica si en las interacciones tu customer journey se está entregando lo prometido.

3. Redefine la experiencia en aquellas interacciones donde la promesa y experiencia entregada no estén alineadas.

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2️⃣ Los arquetipos de cliente de Aviva

La mayor parte de empresas segmentan a sus clientes por elementos como la ubicación, el valor o la edad.

Eso es el “nivel fácil”.

Si quieres crear un modelo de relación personalizado para tus clientes más te vale trabajar con arquetipos de personalidad, gustos, expectativas y preferencias.

Me parece brillante cómo Aviva, introduce algunos ejemplos de “personalidad tipo” de los distintos clientes que van a su gimnasio con humor y mucha claridad en este vídeo de 2 minutos.

❤️‍🔥 Medidor CEX: ❤️❤️

Por lo bien caracterizados que están estos arquetipos y cómo han sabido ponerlos explicarlos en el vídeo le doy 2 de 5 corazones.

👉 ¿Cómo puedes aplicarlo tú?

1. Olvídate de los segmentos tradicionales en los que tu empresa clasifica a los clientes.

2. Identifica distintas tipologías de clientes según sus expectativas y necesidades respecto a tu producto o servicio

3. Crea entre 3 y 6 arquetipos en función de estas expectativas.

4. Documenta estos arquetipos en fichas de “De Buyer Persona” (en recursos adicionales te dejo un prompt que te ayudará).

5. Crea una forma o modelo de relación diferente para cada arquetipo.

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3️⃣ Las comunicaciones de la Comunidad de Madrid

Hace más de 2 años que estoy de autónomo.

En Madrid existe la llamada “Tarifa cero”, que permite solicitar la devolución de la cuota de autónomos tras el primer año.

Imagínate la cara que se me quedó cuando 103 días después de pedirla recibo esta carta 👇

La carta que recibí después de +100 días esperando la devolución

Mi experiencia como ciudadano fue tan penosa recibiéndola que le escribí la carta que ves aquí abajo 👇

“Querida administración, tan solo te pido 4 cosas.

La semana pasada me mandaste este requerimiento.

Por fin, después de 103 días desde nuestra última cita, volviste a aparecer. Creía que ya no querías volver a saber de mí y que me habías hecho ghosting.

Sentí un vuelco al corazón cuando te vi aparecer de nuevo.

En nuestro último encuentro te pedí la devolución de la cuota de autónomos por la tarifa cero.

Ahora me dices que tengo que enviar dos documentos adicionales.

Me dices lo que quieres de mí, pero no me dices cómo puedo volver a contactar contigo.

Con solo un link o una línea explicándome donde puedo quedar contigo para darte los documentos me lo habrías puesto más fácil.

Si fuera un mal pensado, diría que quieres ponérmelo difícil para que se me pase el plazo de los 10 días que me das. Menos mal que yo sé que tú te preocupas por mí y que yo pienso bien de todo el mundo.

Probablemente, yo sea un cromañón en temas de citas y gestión con personas como tú, pero de verdad que, desde que empezamos nuestra relación, no me lo pones fácil.

Querida administración, para la próxima vez que nos veamos, solo te pido 4 cosas:

🙏 INFÓRMAME DEL ESTADO DE MI PETICIÓN:
Que cuando presente una solicitud me mantengas informado del status. Me has tenido tan desinformado que lo daba por perdido.

🙏 PONME FÁCIL RELACIONARME CONTIGO:
Que cuando me solicites un requerimiento, me digas dónde hacerlo. No soy adivino y no entiendo el entramado de sistemas que tienes montado.

🙏 MISMAS REGLAS PARA TI QUE PARA MÍ:
Si tú tardas más de 3 meses en responderme, no me des a mí un plazo de 10 días.

🙏 NO TE FINANCIES A MI COSTA:
Que si diseñas un beneficio llamado tarifa 0, no me hagas adelantar 17 meses el dinero. Se supone, que ahora me vas a devolver lo que empecé a pagar en febrero de 2023.

FDO: un ciudadano autónomo que quiere llevarse bien contigo”

Parece que la carta tuvo efecto porque 8 meses después de haber solicitado la devolución me la acabaron dando.

❤️‍🔥 Medidor CEX: 💔💔💔💔

Por lo fácil que era hacer una notificación en condiciones e informarme de todo el proceso, pero no lo hizo, le doy 4 de 5 corazones rotos.

👉 ¿Cómo puedes aplicarlo tú?

1. Revisa las comunicaciones que envías a tus clientes.

2. Aseguraté que siempre tienen una instrucción clara o CTA.

3. Aseguraté que cualquier usuario puede hacer seguimiento del estado de cualquier proceso que tenga abierto con tu empresa.

4. Y lo más importante, pónselo todo fácil.

❤️‍🔥 Un truco para mejorar la experiencia de cliente.

He usado varias veces este prompt (elaboración propia) para ayudarme a caracterizar arquetipos de clientes con los que trabajo.

Aunque el resultado es genial, esto no sustituye todo el trabajo de campo e investigación que hay que hacer con cliente, pero ayuda mucho para ir con una base que validar en el trabajo de campo.

Te lo dejo por aquí 👇

Quiero que actúes como un experto en investigación de mercados especializado en el sector de [pon aquí tu sector].

Trabajo en una empresa que se dedica a [describir actividad de la empresa] y actualmente estoy diseñando la ficha de buyer persona o arquetipos de cliente para cuatro perfiles específicos.

Mi objetivo es definir estos arquetipos en base a sus gustos, personalidad y expectativas respecto a los servicios que ofrecemos. Quiero que la información sea detallada y útil para comprender cómo mejorar su experiencia.

Quiero definir estos arquetipos según sus gustos, su personalidad y la expectativa que tiene con los servicio de la empresa para la que trabajo.

PERFILES DE CLIENTE DE MI EMPRESA

1) [Nombre del Perfil 1] – [Descripción detallada del perfil, incluyendo su rol, comportamiento, motivaciones y frustraciones]

2) [Nombre del Perfil 2] – [Descripción detallada del perfil, incluyendo su rol, comportamiento, motivaciones y frustraciones]

3) [Nombre del Perfil 3] – [Descripción detallada del perfil, incluyendo su rol, comportamiento, motivaciones y frustraciones]

4) [Nombre del Perfil 4] – [Descripción detallada del perfil, incluyendo su rol, comportamiento, motivaciones y frustraciones]

FORMATO DE RESPUESTA ESPERADO

Quiero que me presentes un cuadro comparativo con una columna para cada perfil y filas para los siguientes aspectos:

1. Datos básicos

- Nombre ficticio del perfil
- Edad promedio
- Grado de conocimiento sobre nuestros servicios
- Nivel educativo
- Nivel de ingresos anual estimado

2. Descripción del perfil

Redacta un análisis detallado de al menos 15 líneas sobre quién es este cliente, sus hábitos, comportamiento de compra, valores y expectativas.

3. Preocupaciones y necesidades

Lista 10 preocupaciones o necesidades clave que afectan a este perfil en relación con nuestros servicios o industria.

4. Importancia de atributos clave

Evalúa de 0 a 10 la relevancia que cada perfil otorga a los siguientes elementos, siendo 0 poco importante y 10 muy importante:

- [Atributo 1] – Importancia que le da el perfil: [Valor de 0 a 10]
- [Atributo 2] – Importancia que le da el perfil: [Valor de 0 a 10]
- [Atributo 3] – Importancia que le da el perfil: [Valor de 0 a 10]
- (Añadir más atributos según corresponda)

5. Acciones estratégicas

Propón al menos 10 acciones concretas que puede realizar un [tipo de empresa, por ejemplo, laboratorio farmacéutico] para mejorar la experiencia de cada perfil.

Prioriza las acciones que resuelvan las necesidades y preocupaciones específicas de cada perfil.

INSTRUCCIONES CLAVE

- Asegúrate de que la información sea coherente y basada en lógica de mercado.

- No inventes datos sin fundamento. Usa insights realistas y aplicables.

- Presenta la información de forma estructurada y clara.

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Hasta aquí la edición de hoy

Ahora es de preguntarte a ti por tus gustos y preferencias.

Nos estamos planteando crear ediciones especiales donde contar tutoriales del tipo:

• Reglas para crear un buen Customer Journey

• Cómo diseñar un estudio cuantitativo desde 0

• ….

Así que te pregunto.

¿Qué tipo formato prefieres?

¿Ediciones de casos como hasta ahora? ¿O mezcla de ambos?

Dentro de dos miércoles, a las 8:00 Marian te traerá otras buenas y malas prácticas y se pondrá a repartir corazones ❤️ y corazones rotos 💔

Abrazo.

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Pd 1: gracias a Frida Muntion, una profesional de experiencia de cliente como la copa de un pino, que me hizo descubrir el caso de Aviva.

Pd 2: tenemos dudas de si hablamos de conceptos algo técnicos de experiencia de cliente (interacciones, promesa de la experiencia, arquetipos….).

Si nos pasamos de técnicos, please cuéntanos en comentarios, que nuestra profesión nos puede.

Jorge Bosch Alés

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