Hola, somos Marian y Jorge, dos apasionados de la experiencia de cliente como estrategia para incrementar los resultados de negocio.
Uno de cada dos miércoles a las 8:00 te escribimos una nueva edición de Customer Experience Stories, la newsletter donde repartimos ❤️ a las empresas que nos enamoran y 💔 a las que nos rompen el corazón con su forma de hacer las cosas.
Casos 100% reales | Buscados con cariño | Contados para inspirarte.
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Por aquí Jorge al habla.
Este mes he sido tío por primera vez. Por lo tanto, hoy no podía faltar una edición con alguna experiencia de cliente en niños.
De hecho, en el pasado, trabajé mejorando la experiencia de cliente de una conocida marca de ropa infantil: Gocco.
Aprendí lo que era una ranita o un burro. Cosas que me eran desconocidas hasta ese momento.
Lideré varios “Focus Groups” con niños hablando de su experiencia en tienda. Cuando los hacía, ¿sabes cuál fue el elemento más repetido por las niñas entre 8 y 14 años?
Que los probadores no eran del todo cerrados (tenían la típica cortinilla que es imposible cerrar del todo). Eso les hacía sentir muy incómodas por temas de pudor a esa edad.
Muchas veces no nos damos cuenta de lo que vive un cliente porque no somos capaces de ponernos en su piel.
Te animo a que intentes ponerte más veces en su piel, y si no eres capaz, simplemente observa cómo actúan y habla (mucho) con ellos.
Descubrirás cosas en las que no habías caído hasta el momento que están enturbiando tu experiencia y tu negocio.
Vamos con los 3 casos de hoy
Cinco ❤️❤️❤️❤️❤️ para Sant Joan de Deu, por diseñar una de las experiencias más chulas que he visto alrededor de los niños, ahorrando dinero por el camino.
Dos ❤️❤️ para Sickerblack, por conseguir que sus clientes se sientan importantes antes de empezar a cortarles el pelo.
Cinco 💔💔💔💔💔 para Generali, por un proceso + notificación que le ha hecho perder miles de €€€
¿Me acompañas?
1️⃣ Convirtiendo una prueba diagnóstica en una experiencia wow para un niño.
Hace unos años participé en el proyecto más emocional, bonito y duro que he hecho nunca.
Me tiré varios meses mejorando la experiencia del paciente de cáncer de Osakidetza (sistema sanitario Público del País Vasco).
El caso de hoy me ha recordado a ese proyecto.
En todos los hospitales las máquinas de resonancia magnética son las mismas para adultos que para niños.
Si cuando eres adulto, esa máquina da un poquito de claustrofobia, imagínate ser un niño de 5 años. Además, ya sabes que cuando estás dentro debes estar más quieto que cuando te mira la niña diabólica de la primera prueba del Juego del Calamar.
En el hospital Sant Joan de Deuse dieron cuenta de que el 75% de los niños se ponían nerviosos y no superaban la prueba con el gasto en tiempo y dinero que ello conllevaba.
Y entonces, alguien en ese hospital hizo algo que seguro que no esperas: pensó como un niño de 5 años con claustrofobia y mucha imaginación.
Rediseñar la máquina y toda la experiencia alrededor de ellas, pensado en sus usuarios: los niños.
No rediseñaron una máquina. Crearon una aventura de Pixar con fines diagnósticos.
Ya no vienes a hacerte una prueba médica.
“Ahora eres un pirata que vas a subir en el barco, oirás cañones porque los enemigos te atacan, pero tú debes estarte muy quieto para que no te alcancen y así podrás llegar a descubrir el Tesoro”
Todo ese cambio de perspectiva logró dar la vuelta al indicador de pruebas fallidas, permitiendo que muchos más niños fueran diagnosticados en un mismo período de tiempo y además salieran encantados.
Brillante ¿no?
❤️🔥 Medidor CEX: ❤️❤️❤️❤️❤️
Por conseguir convertir una experiencia horrorosa en una experiencia gratificante haciendo un diseño centrado en las necesidades del usuario le doy 5 de 5 corazones
👉 ¿Cómo puedes aplicarlo tú?
Utiliza tu propio producto o servicio. Veo cientos de directivos que ni siquiera han usado el producto o servicio de la compañía.
En caso de que no puedas hacerlo o tú no seas el usuario de tu producto o servicio, intenta ponerte en la piel de tu usuario.
Observa cómo reaccionan tus clientes a tus productos y servicios cuando lo usan.
No hagas lo que ves aquí abajo 👇
2️⃣ Cómo Sickerblack personaliza el servicio haciendo sentir importante al cliente
Gracias a Erik Villa, lector de esta newsletter, he descubierto este fabuloso caso que demuestra que la experiencia de cliente no solo aplica a grandes marcas.
Me quedo con la pregunta que le hace: ¿Qué quieres conseguir con el corte de hoy?
❤️🔥 Medidor CEX: ❤️❤️
Por cómo es capaz de hacer sentir único a cada cliente conociendo en profundidad su estilo de vida y objetivos para adaptar el servicio de corte de pelo a los mismos le doy 2 de 5 corazones.
👉 ¿Cómo puedes aplicarlo tú?
Crea un proceso para conocer mejor al cliente y sus expectativas antes de dar tu producto o servicio.
Introduce preguntas relacionadas con su personalidad, sus gustos y la más importante: ¿Qué quieres conseguir contratando mi producto o servicio?
Haz que el cliente hable de él. A todos nos gusta hablar de nosotros mismos. Nos hace sentir importantes.
Adapta tu servicio a lo que te ha dicho el cliente. Ten siempre en mente lo que quiere conseguir y ayúdale. Si lo haces tendrás un cliente fiel de por vida. Recuerda que la gente paga porque les ayudes a conseguir sus objetivos.
3️⃣ Cómo Generali ha perdido un cliente de por vida
Caso reciente real de esta misma semana.
Mi padre es cliente de toda la vida (+ 20 años) de la aseguradora Generali.
En concreto, tiene contratado:
Tres planes de pensiones
Un seguro de hogar
Un seguro de vida
4 seguros de salud (suyo, de mi madre, de mi hermana y mío)
4 seguros de auto (suyo, de mi madre, de mi hermana y mío)
Imagínate la cara que se le quedó cuando recibe esta comunicación al correo 👇
Comunicación donde dicen que han anulado una de las cuatro pólizas de auto que tiene
Sin más explicaciones.
Sin una llamada de por medio.
Sin argumentar un motivo claro.
Sin posibilidad de hacer contra argumentación.
Tan solo haciendo referencia a lo establecido en el artículo 22 de la Ley de 59/1980 del Contrato de Seguro.
Ponte en situación.
Llevaba 20 años con ellos. No uno, ni cinco. Veinte.
Pagando cada mes. Renovando sin rechistar.
Y le cancelan la póliza como si fuera un suscriptor más de Netflix.
En serio esto es lo que le envías a una persona que te habrá dejado decenas de miles de €€€(y los que quedaban).
Resultado:
Cliente cabreado y los 4 seguros de auto directos a la competencia (Zurich Seguros)
Y ahora se está pensando si llevarse el resto de los productos que tiene con Generali.
Por cosas como esta, las compañías grandes pierden millones de €€€ al año.
Porque centran todos sus esfuerzos en captar, pero cero en fidelizar.
Porque claro, la captación tiene resultado en el corto plazo y queda más bonito en el informe a accionistas, pero lo que genera un negocio real y sostenible es la base de clientes fieles.
¡No te olvides de ellos!
❤️🔥 Medidor CEX: 💔💔💔💔💔
Por cargarse de un plumazo una relación de decenas de años y miles de €€€, le doy 5 de 5 corazones rotos.
👉 ¿Cómo puedes aplicarlo tú?
Revisa todos tus procesos automáticos y reglas.
Crea mecanismos para que esos procesos sean flexibles en ciertos casos, especialmente en clientes de alto valor.
Si vas a comunicar algo malo intenta hacerlo por teléfono o de la forma más personal posible.
Si solo puedes hacerlo por escrito da las explicaciones de forma clara. Que el cliente sepa el motivo por el que lo haces.
JAMÁS, aludas como único motivo una ley y te vayas sin da más explicaciones. Esto es muy bonito para los juristas pero las personas de calle no entendemos de leyes. Háblanos en nuestro lenguaje.
Hasta aquí la edición de hoy.
Siguiendo los consejos que te he dado con el caso del peluquero, hoy queremos conocerte mejor para adaptar el contenido a lo que necesitas.
Contesta en un click 👇
Cargando...
Dentro de dos miércoles, a las 8:00 Marian te traerá otras buenas y malas prácticas y se pondrá a repartir corazones ❤️ y corazones rotos 💔
Abrazo.
Pd 1: si te dedicas a la experiencia de cliente y te apetece escribir una edición, escribe a jorge@jorgeboschales.com, y lo hacemos realidad.
Pd 2: ¿Cuál es tu caso favorito de hoy? ¿Me lo dejas en comentarios?
Jorge Bosch Alés
Espera espera, todavía hay ALGUNAS COSAS QUE PUEDES HACER antes de irte:
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Lo que comentas de los niños me recuerda al dentista donde va mi hija, que tiene una pantalla donde pone dibujos mientras les hurgan en la boca, para que se distraigan.
Lo de las empresas de seguros no tiene nombre. Pasa algo parecido a con los bancos, son casi como ministerios, y se la suda el trato al cliente. Parece que te están haciendo ellos un favor a ti.
Gracias por la mención Jorge Bosch Alés.
El caso de Iker Irigoyen (sickerblack) desde luego que no te deja indiferente, por eso el cliente se lleva una experiencia de las buenas.
Por cierto, como bilbaíno, si algún día decides hablar del proyecto que hiciste con Osakidetza… me gustará leerlo.
Lo que comentas de los niños me recuerda al dentista donde va mi hija, que tiene una pantalla donde pone dibujos mientras les hurgan en la boca, para que se distraigan.
Lo de las empresas de seguros no tiene nombre. Pasa algo parecido a con los bancos, son casi como ministerios, y se la suda el trato al cliente. Parece que te están haciendo ellos un favor a ti.