❤️💔 Así Viva México arruinó nuestra experiencia
Te contamos los casos de Alsa, Amazon y Viva México.
Hola, somos Marian y Jorge, dos apasionados de la experiencia de cliente como estrategia para incrementar los resultados de negocio.
Uno de cada dos miércoles a las 8:00 te escribimos una nueva edición de Customer Experience Stories, la newsletter donde repartimos ❤️ a las empresas que nos enamoran y 💔 a las que nos rompen el corazón con su forma de hacer las cosas.
Casos 100% reales | Buscados con cariño | Contados para inspirarte.
Si te la han reenviado, suscríbete aquí.
Coooooomenzamos!!
¡Qué ilusión! ¡Qué nervios! ¡Qué emoción!
Mi nombre es Jorge Bosch Alés y me ha tocado iniciar la 1ª edición de este bonito proyecto donde nos vamos a hinchar a repartir corazones y corazones rotos a las empresas según su forma de actuar con el cliente.
Un espacio donde Marian y yo queremos aportarte ideas prácticas para tu empresa.
No me enrollo más, que ya tendrás tiempo de conocernos y saber cómo es nuestro día a día trabajando en experiencia de cliente.
Aquí está el menú de hoy:
❤️❤️❤️❤️ para Alsa por el vídeo que hizo para la semana del cliente.
❤️❤️❤️ para Amazon por ponérselo fácil al cliente cuando hay que generar facturas.
💔💔💔💔💔 para Viva México por su penosa manera de gestionar un momento de dolor como un castillo de grande: el temido “overbooking”
¿Me acompañas?
1️⃣ La semana del cliente de Alsa
Supongo que ya sabes que la experiencia de un cliente con una compañía depende de mil cosas:
Un trocito depende del área de marketing y sus comunicaciones.
Otro del área de operaciones y su funcionamiento.
También depende del área de atención al cliente, sus agentes y sus protocolos.
Por supuesto, del área de tecnología y los sistemas que crean.
Incluso del área de RRHH y su política de contrataciones.
Y ni que decir tiene, que depende del área comercial y su forma de vender.
Podría seguir así un buen rato, nombrándote distintas áreas (que si legal, que si financiero, que si marca, que si producto…) cuya forma de actuar también hace que la experiencia de cliente cambie.
Por eso me gusta tanto, el pedazo de vídeo que montó el equipo de Alsa hace unos añitos.
Un vídeo (2 min. de duración) que ayudó a sensibilizar a todas las áreas de que cada momento que vive el cliente con Alsa lleva un pequeño pedacito o “toque” de un trabajador de la compañía.
No te lo pierdas que es bien bonito 👇
❤️🔥 Medidor CEX: ❤️❤️❤️❤️ (4 de 5 corazones)
Por su originalidad y porque me parece que en 2 minutos transmite un gran impacto, le doy 4 de 5 corazones.👉 ¿Cómo puedes aplicarlo tú?
Dentro de tu compañía piensa todas aquellas áreas cuyo trabajo tienen un impacto en el cliente (ya te adelanto que probablemente sean todas).
Escoge un embajador de cada área y grábale un vídeo donde te cuente cómo lo que hace, afecta al cliente.
Luego compártelo con el resto de la organización para sensibilizar que la experiencia del cliente depende de todos, incluso de aquellos que están alejados del cliente en su día a día.
2️⃣ El proceso para generar facturas de Amazon
Una de las mejores formas de mejorar la experiencia de un cliente es reducir el esfuerzo que tiene que hacer para conseguir algo que quiere de la compañía.
Si se lo pones fácil = buena experiencia 😄
Si se lo pones difícil = mala experiencia 😡
Y si encima hablamos de procesos transaccionales y tediosos como puede ser solicitar una factura, más te vale ponérselo fácil si no quieres un cliente cabreado.
Pues eso justo es lo que hace Amazon durante el proceso de autogeneración de facturas del cliente.
Amazon ha diseñado dos procesos excepcionales para esto:
Caso 1: Cuando el producto es enviado por Amazon.
Fácil.
Entras en tu área de cliente y en un click, justo al lado del pedido, tienes tu factura.
Caso 2: cuando el producto no es enviado por Amazon y es de un tercero.
En este caso la factura no se genera por defecto y tienes que solicitarla.
Cualquiera podría pensar: ¿En serio me vas a hacer solicitar la factura?
¡¡¡Peeeeeereza!!!
Pero es que lo que ocurre cuando le das a solicitar la factura es pura magia.
Te sale un chatbot con botones predefinidos que vas marcando y literalmente en 20 segundos has terminado de solicitar tu factura, que te llegará un pelín más tarde directamente a tu correo:
Es un proceso que genera 0 fricciones y donde puedes personalizar la factura con tus datos fiscales en muy poco tiempo.
Comodísimo.
❤️🔥 Medidor CEX: ❤️❤️❤️ (3 de 5 corazones)
Por su facilidad y porque convierte un proceso tedioso en algo rápido y sin fricciones, le doy 3 de 5 corazones👉 ¿Cómo puedes aplicarlo tú?
Identifica procesos transaccionales en tu compañía.
De estos proceso transaccionales enumera los 10 que más fricción genere al cliente / más tiempo lleve.
De esos 10 selecciona los 3 que más volumen tienen.
Trabaja junto con los equipos correspondientes en mejorar el proceso. Para ello puedes usar la técnica del service blueprint que te puedo contar un día.
3️⃣ El overbooking y la forma de gestionarlo de Viva México.
No sé si conoces esto del overbooking.
Una práctica que debería estar al nivel de legalidad de cosas como el atraco a mano armada.
¡¡Señores gobernantes, regulen esta práctica por favor!!
De momento, para desgracia y sufrimiento del viajero, es legal.
Por si no lo conoces, es el proceso por el cual una aerolínea decide voluntariamente vender más billetes que asientos tiene en el avión, con la expectativa de que siempre algún pasajero falle y así consigan rellenar el avión hasta las trancas, sin perder ni un € por el camino.
Es un tema de matemáticas y probabilidades que a veces, (cuando todos los pasajeros se les presentan en el aeropuerto), les explota en la cara.
Estábamos Marian y yo de viaje por México cuando fuimos a coger un avión desde Cancún a Ciudad de México, y el día de antes, por mucho que lo intentaba, no había manera de hacer el check in. Me daba un error la aplicación al final del proceso.
Tuvimos que ir al mostrador en el aeropuerto y ¡pum!, overbooking al canto.
El problema gordo no fue el overbooking, sino la forma que nos trató la persona que del mostrador:
Ponte en situación.
Nosotros ilusionados con nuestro viaje, pero también cansados de tanto aeropuerto, acabábamos de sufrir una situación dolorosa.
¡¡Nos decía que no había espacio en el avión y que tendríamos que cambiar nuestros planes!!
Yo, que soy más cuadriculado que un cubo de rubik, imagínate el percal.
La persona que nos informa, en lugar de darnos soluciones, ponerse en nuestro lugar, pedir perdón en nombre de la compañía y compensarnos nos dice lo siguiente:
“No tenemos ni idea de cuál es la solución. Tenéis que iros a la puerta de embarque, esperar a ver si algún pasajero no aparece y en caso de que aparezcan todos os buscarán una solución” 👉 INCERTIDUMBRE ABSOLUTA.
“No me contéis vuestra vida, esto es así y está regulado en la cláusula 1357 del documento de condiciones generales que habéis firmado” 👉 ¿EN SERIO ME ESTÁS ALUDIENDO A ESE DOCUMENTO DE 100 PÁGINAS DE LETRA EN TAMAÑO 4?.
“Iros de aquí. Tengo más gente a la que atender. Vuestro tiempo, viaje, ilusiones me importan una mierda” 👉 ¿PUEDES EMPATIZAR UN POCO CONMIGO Y ESCUCHARME?
“En compensación os damos un voucher para gastaros en otros billetes de avión con nuestra aerolínea” 👉 PERO SI SOY DE ESPAÑA, NUNCA MÁS VOY A VENIR A MÉXICO POR LO QUE NO PODRÉ USARLO Y CON TU AEROLÍNEA MENOS.
He sufrido dos veces overbooking en mi vida y aunque sea un momento de dolor puede gestionarse.
Me pasó una vez con Turkish Airlines y la gestión que hicieron fue maravillosa.
Fue tan buena que incluso salí contento:
Me dieron la solución al momento.
Me compensaron con un importe bastante superior al billete
Me llevaron a una sala a explicarme el problema de forma personal.
Me pidieron perdón en nombre de la compañía y que se sentían avergonzados.
Pero esta vez fue un auténtico desastre.
Y es que lo digo bien alto:
No puedes no tener un protocolo de gestión de un momento así.
Claramente Viva México no lo tenía, y encima nos tocó una señora que no había sido bendecida con el don de la empatía.
❤️🔥 Medidor CEX: 💔💔💔💔💔 (5 de 5 corazones rotos)
Por el dolor producido por la interacción y lo que es peor, la forma de gestionarlo una vez producido le doy 5 de 5 corazones rotos para Viva México.👉 ¿Cómo puedes aplicarlo tú?
Identifica puntos de dolor en el Customer Journey de tu compañía.
Establece protocolos específicos para reducir la gestión de ese dolor.
Mide la voz del cliente de los usarios que pasen por esa interacción dolorosa para comprobar que se está gestionando bien o si hay que iterar la forma de gestionarlo.
Recuerda que es probable que si un momento de la verdad (como puede ser un overbooking) lo gestionas mal, es probable que pierdas ese cliente para siempre.
❤️🔥 Algunos corazones más que repartir
Te dejamos algunas joyitas con las que nos hemos topado últimamente
Hace poco leí esta frase a Daniel Solera (Director CEX de Hyundai) y me encantó. No puede ser más real.
Si no usas tu propio producto, ¿Cómo puedes entender las necesidades y expectativas de tus clientes? (por ).
El poder perverso de los incentivos, algo extremadamente importante en experiencia de cliente (por ).
Hasta aquí la edición de hoy.
¿Qué te ha parecido los casos? ¿Te han gustado?
No seríamos buenos profesionales de experiencia si no recogiéramos la voz del cliente (o nuestros lectores en este caso), así que, aquí va encuesta que rellenas en un click.
Ahora es tu turno de repartir corazones 👇
Y tú no serías buen profesional de experiencia si no contestaras a la encuesta de arriba.
También puedes ponernos un “Me gusta”.
Abajo del todo tienes un botón para hacerlo, dejarnos un mensajito en la sección de comentarios o contestarnos a este mail y te responderemos encantados.
Dentro de dos miércoles, a las 8:00 Marian te traerá otras buenas (o no tan buenas) prácticas.
Abrazo.
Pd 1: la siguiente vez que aparezca por aquí te contaré el caso de cómo generar facturas de otro grande del Retail. Justo lo contrario a Amazon. Se va a llevar una buena tunda de corazones rotos.
Pd 2: Si conoces algún caso al que darle corazones o lo contrario, escríbenos con el caso y lo publicamos en siguientes ediciones.
Pd 3: ¿a ti también te pasa que por defecto de profesión siempre contestas a todas las encuestas para ver cómo están construidas?
Pd 4: ¿Algún feedback de esta primera edición?
Espera espera, todavía hay ALGUNAS COSAS QUE PUEDES HACER antes de irte:
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Me encanta esta pieza inaugural, tiene pintaza. Yo tengo problemas como cliente para entender el funcionamiento de la tarjeta de los supermercados DÍA, y ese monton de tickets que te dan infumable, siempre los tiro. Algo no hacen bien o yo soy un espeso. Esperando la siguiente
Hola! Me ha gustado mucho!
Lo único, no estoy del todo de acuerdo con lo de Amazon. Una cosa que me molesta mucho es que no te emiten la factura hasta que no te llega el pedido, así que cuando compras algo no puedes ir inmediatamente a generar la factura y ya tramitarla.