❤️💔 “Gracias por quedarte”... pero al nuevo lo trataré mejor.
Una comunidad que enamora, una promo que duele y una marca que te hace fácil el proceso de devolución.
Hola, somos Marian y Jorge, dos apasionados de la experiencia de cliente como estrategia para incrementar los resultados de negocio.
Uno de cada dos miércoles a las 8:00 te escribimos una nueva edición de Customer Experience Stories, la newsletter donde repartimos ❤️ a las empresas que nos enamoran y 💔 a las que nos rompen el corazón con su forma de hacer las cosas.
Casos 100% reales | Buscados con cariño | Contados para inspirarte.
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Hola, hola 👋
Ya estamos en nuestra 6ª edición de Customer Experience Stories.
Un espacio donde Jorge y yo (Marian) queremos aportarte ideas prácticas sobre experiencia de cliente.
¡Aquí viene el menú de hoy!
Tres ❤️❤️❤️ para Oysho por crear nuevas interacciones para estar en el “top of mind” de sus clientes antes y después de la compra.
Tres 💔💔💔 para El País por tratar mejor a sus nuevos clientes que a los antiguos.
Dos ❤️❤️ a Converse, por un proceso claro y sencillo de devolución.
¿Me acompañas?
1️⃣ Oysho, cuando no solo vendes productos sino que creas un movimiento.
Si pensabas que Oysho solo vendía ropa deportiva, te falta descubrir su mejor estrategia para estar en el top of mind de sus clientes: su comunidad deportiva.
Lo que empezó siendo una marca de lencería para mujeres jóvenes, hoy es una referencia en moda deportiva y estilo de vida.
¿La clave?
Han entendido que la experiencia no empieza ni termina en la compra.
Durante la pandemia, Oysho lanzó su app “Oysho Training”, una app gratuita con más de 1.000 entrenamientos, vídeos bajo demanda, quedadas deportivas, clases en directo de yoga, running…
¿Qué está haciendo Oysho con su comunidad deportiva?
✅Aportar valor antes de vender. No te esperan en el checkout, te ofrece valor desde mucho antes mediante contenido, comunidad, clases gratuitas...
✅ Estar presente donde nadie suele estar. La mayoría de marcas aparecen cuando quieren venderte algo, Oysho ha creado nuevas interacciones para estar presente en tus hábitos, tu rutina de yoga, tu salida a correr o tus estiramientos desde casa…Sitios donde no está presente la competencia
✅ No es solo audiencia, sino comunidad. No es lo mismo tener seguidores, que tener una comunidad, el engagement se multiplica y la fidelidad también.
✅ Integrar el producto de forma orgánica. En cada sesión, las entrenadoras visten de Oysho, las recomendaciones de ropa aparecen durante las sesiones sin interrumpir.
✅ Conocer a tu cliente, sin preguntarle. Qué mejor que coger datos reales de comportamiento de tu cliente, qué tipo de contenido ven, qué entrenan…
✅ Por supuesto, aportar tu granito de arena a la sociedad. No solo vende leggins. Vende propósito. Y eso, en el entorno actual, es más valioso que nunca.
Con todo esto y mientras haces tu clase de yoga… ¿en quién vas a pensar cuando necesites un conjunto nuevo para el gym?
❤️🔥 Medidor CEX: ❤️❤️❤️
Por cómo han decidido relacionarse con sus clientes y por ser un ejemplo de que la fidelidad no se compra... Se construye, le doy 3 de 5 corazones.👉 ¿Cómo puedes aplicarlo tú?
No hace falta tener una app con 1.000 entrenamientos. Lo importante es detectar qué puedes aportar tú a la vida diaria de tus clientes que vaya más allá de lo que vendes.
Mientras estés más presente en más momento de tu cliente más venderás, así de simple.
Piensa en cómo estar presente en momentos antes de la compra: por ejemplo, puedes crear productos gratuitos que resuelvan problemas de tu cliente potencial.
Piensa en cómo estar presente en momentos después de la compra: por ejemplo, puedes ofrecer formaciones, vídeos rápidos con trucos para el día a día de tu cliente o tips para que saquen el máximo partido a lo que han comprado.
Haz que el cliente, se sienta parte de algo más grande. Comparte historias reales de tus colaboradores y clientes, diseña un espacio donde puedas aportarles valor (por ejemplo: una newsletter con contenido de valor)
2️⃣ El País: cuando te centras más en captar que en fidelizar.
Con lo que cuesta conseguir un cliente hoy en día… Y cuando por fin lo consigues, lo tratas peor que a cualquiera que acaba de llegar.
Te cuento el caso.
Mi padre lleva años suscrito a El País, uno de esos lectores fieles, de los de toda la vida, de los que pasaron del papel a web siempre leyendo el mismo periódico.
Y de los que religiosamente paga su suscripción anual: 115€/año.
Y un día, tranquilamente, ve esto: 🧨 “OFERTA ESPECIAL PARA NUEVOS SUSCRIPTORES: 87,50% de descuento”
😐😐😐 ¡¡97€ menos que él por exactamente lo mismo!!
No es solo una cuestión de precio, es cómo te hace sentir que traten al que acaba de llegar mejor que al que lleva años confiando en ti.
Como el que llega pronto al restaurante, pero le dan la mejor mesa al que acaba de llegar…
Como compañías muchas veces la captación, puede ser un arma de doble filo… Algo así como “gracias por quedarte, pero los que se van y vuelven, nos importan más”.
¿Resultado? El canal de captación se convierte en un canal de frustración para tus clientes más fieles.
❤️🔥 Medidor CEX: 💔💔💔
3 de 5 corazones rotos, no por hacer promociones, sino por no pensar en quienes ya están contigo.👉 ¿Cómo puedes evitar esta situación?
Segmenta bien tus comunicaciones. Si lanzas algo solo para nuevos, asegúrate de que tus clientes actuales también lo puedan disfrutar. Si quieres tener un negocio con futuro, más te vale no convertirlo en un mercadillo donde le ofreces lo mejor al que más te regatea.
Diseña beneficios reales por la permanencia. Un plan de fidelización, mejoras automáticas, que tu cliente piense: “Menos mal que me quedé.”
Antes de lanzar tu próxima promoción piensa… ¿Estoy enamorando solo a los nuevos… o sigo cuidando a los que ya me quieren?
3️⃣ Converse: cuando es fácil, es mejor.
No sé tú, pero yo he tenido devoluciones que me han hecho dudar de si me salía más rentable quedarme con el producto y venderlo por Wallapop.
Formularios larguísimos, procesos confusos, webs que se caen, etiquetas imposibles de imprimir, campos obligatorios sin sentido…
Este caso te lo voy a contar tan rápido, como lo ha hecho Converse con mi proceso de devolución.
Me entregan mi pedido y en el propio mail de “pedido entregado”, me indican los días que tengo para devolverlo y cómo hacerlo con un botón directo a mi gestión.
Correo de Converse explicando el proceso de devolución.
Fácil, bien explicado, cómodo: nº de pedido que viene en el propio mail y mi correo electrónico.
Proceso de devolución - Paso 1 3. Directamente carga mi pedido, hago click, doy mi motivo de devolución y…
Proceso de devolución - Paso 2 4. El siguiente paso solo es seleccionar el servicio de devolución (Correos mediante código de barras o mediante impresora) y ¡LISTO! 🪄🪄
Te crean una etiqueta para que puedas devolverlo en Correos y te explican en cuánto tiempo tendrás el dinero en tu banco ;)
❤️🔥 Medidor CEX: ❤️❤️
Porque hacerlo bien no siempre es hacer algo espectacular, 2 de 5 corazones. 👉 ¿Cómo puedes aplicarlo tú?
No intentes evitar la devolución con procesos complejos. Si el cliente quiere devolver… Pónselo fácil y consigue en máximo 4-5 pasos pueda hacerlo.
Explica con claridad tus procesos y en tu journey de comunicaciones, piensa qué puede necesitar el cliente y háblale de eso.
A veces no necesitas sorprender a tu cliente, solo no estresarle. Y eso, también es experiencia de cliente de la buena.
Hasta aquí la edición de hoy.
¿Qué te ha parecido los casos? ¿Te han gustado?
Dentro de dos miércoles, a las 8:00 Jorge te traerá otras buenas y malas prácticas y se pondrá a repartir corazones ❤️ y corazones rotos 💔
Abrazo.
Espera espera, todavía hay ALGUNAS COSAS QUE PUEDES HACER antes de irte:
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👱🏻♂️ Los servicios de experiencia de cliente de Jorge | Linkedin de Jorge
👩🏽🦱 La comunidad de directivos de experiencia de cliente de Marian: el círculo CX | Linkedin a la comunidad.
✉️ jorge@jorgeboschales.com
✉️ marianmontesinos97@gmail.com
Muy muy de acuerdo con esto: 'A veces no necesitas sorprender a tu cliente, solo no estresarle. Y eso, también es experiencia de cliente de la buena.'
Recientemente he tenido que tramitar la devolución de una nevera con Carrefour, y si la experiencia cliente en la entrega ya no fue buena, en la devolución está siendo para echarse a llorar.
Interesantes los casos, como siempre.
De Oysho me he quedado sorprendido. Cuando me fui de España, la tienda que tienen en el centro de Córdoba lo que vendía era ropa interior femenina. Cuando has puesto lo de aplicación con entrenamientos pensé que iban a salir las monitoras en bragas o algo. Luego he leído el resto y al final he decidido no descargar la aplicación :).
Lo del País no me sorprende. Yo sólo le echaba un vistazo cuando en la Escuela de Arquitectura de Sevilla, hace ya 25 años, nos lo regalaban (pagado de los impuestos de todos, claro).