❤️💔 Hazlo fácil cuando los demás lo hacen difícil.
Casos de Porfirio's, Adeslas y Mercadona.
Hola, somos Marian y Jorge, dos apasionados de la experiencia de cliente como estrategia para incrementar los resultados de negocio.
Uno de cada dos miércoles a las 8:00 te escribimos una nueva edición de Customer Experience Stories, la newsletter donde repartimos ❤️ a las empresas que nos enamoran y 💔 a las que nos rompen el corazón con su forma de hacer las cosas.
Casos 100% reales | Buscados con cariño | Contados para inspirarte.
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Hola, hola 👋
¡Qué bien encontrarte por aquí!
¿Sabes que la idea de esta newsletter surgió en un hotel de México mientras estábamos de vacaciones?
Ya nos irás conociendo, pero fue algo así como…
“¿Y si todas las frikadas de las que hablamos durante horas sobre experiencia de cliente, las compartimos?”
Y aquí estamos, en nuestra 2ª edición de Customer Experience Stories.
Un espacio donde Jorge y yo (Marian) queremos aportarte ideas prácticas sobre experiencia de cliente.
Aquí está el menú de hoy:
Tres ❤️❤️❤️ para Porfirio´s por convertir una comida en algo que meses después, aún recuerdo como un momento wow.
Dos ❤️❤️ para Adeslas por ponérselo fácil a los olvidadizos como yo y salvarme el día con un proceso sencillo en su app.
Cuatro ❤️❤️❤️❤️ para Mercadona porque su proceso, desde la compra hasta la entrega, es una maravilla.
¿Me acompañas?
1️⃣ Porfirio´s: transformando lo ordinario en un momento WOW.
Último día en México, tras 20 días comiendo tacos… Pensaba que ya había visto todo lo que CDMX podía ofrecernos…
Pero llegamos a Porfirio’s y lo que parecía una comida más se convirtió en una lección de cómo transformar una experiencia ordinaria en algo inolvidable.
Desde la recepción, la personalización era la protagonista: ¿Cómo os llamáis? ¿Qué gustos tenéis? ¿Habéis venido a celebrar algo?
El momento WOW llegó con la carta: un QR que te llevaba a todos los platos en realidad aumentada.
Mira qué chulo! 👇👇
🔗 La carta de Porfirios
Era como si pudiéramos tocar y saborear cada elección antes de pedirla.
Para los indecisos como yo, asegurar cómo es cada plato antes de pedirlo da muuuuucho gusto.
Mientras tanto, el camarero nos iba contando cómo se cocinaban los platos, convirtiendo cada detalle en toda una historia.
Tras eso, llega mi momento favorito ¡los postres! En esta ocasión, una tablet nos mostraba la preparación de cada uno de ellos.
¡Cada postre era como un tráiler de una película de Hollywood!
Yo no podía más, así que descartamos… Sin embargo, agradecí que de todas formas, nos invitaran y me trajeran un postre de chocolate (por cierto, al inicio mencioné que el chocolate no podía faltar es mis comidas 😜).
Salí de Porfirio’s no solo con el estómago lleno, sino con una experiencia que seguí contando semanas después.
El detalle final: Ricardo nos dejó otro QR para dejarle una valoración sobre su servicio.
❤️🔥 Medidor CEX: ❤️❤️❤️
Transformar momentos ordinarios en experiencias WOW no es tan fácil, por eso, le doy 3 de 5 corazones.👉 ¿Cómo puedes aplicarlo tú?
Intenta conocer a un cliente antes de la interacción que va a vivir. Así podrás personalizar la experiencia. No comentas el error de pedir al cliente datos que no vas a accionar.
En aquellas interacciones donde el cliente tenga que decidir, ayúdalo en la toma de decisión (ej: un vídeo con el resultado, como en el restaurante). Un cliente informado es un cliente mejor. Ocultar información solo para que la venta sea más fácil es trampa.
2️⃣ Adeslas: cómo facilitar la vida al cliente de forma sencilla.
Me irás conociendo por aquí, pero puedo confesarte que soy una persona un “poquito” despistada.
El otro día, la vida me puso a prueba y… fallé.
Situación: tengo médico, llego tarde, no me acordaba y como de costumbre, algo se me olvida. La tarjeta médica del seguro. Geeeeeenial.
Mi primera reacción fue “me van a mandar a casa.” Pero, en ese momento, la recepcionista me tranquilizó con cinco palabras mágicas: "Descárgate la app de Adeslas”.
Con cierto escepticismo, seguí el consejo.
Pensé sería uno de estos procesos complejos, “seguro que iba a tener que llamar para que me den el número de tarjeta, códigos varios, consentimientos…”
Pero no, me la descargo, pongo mi DNI y ¡tachán! ✨
Con un solo clic generé un localizador que la recepcionista usó y en menos de dos minutos, todo estaba solucionado.
Lo que pudo haber sido una experiencia frustrante se convirtió en un ejemplo perfecto de cómo procesos simples y bien diseñados pueden salvar la experiencia de un cliente.
❤️🔥 Medidor CEX: ❤️❤️
Por salvarme el día y diseñar un proceso fácil para que todos sus clientes, puedan acceder a su cita le doy 2 de 5 corazones.👉 ¿Cómo puedes aplicarlo tú?
Piensa en momentos de frustración habituales del cliente a lo largo de tu Customer Journey: “me he dejado la tarjeta del seguro”, “me he quedado en mitad de la carretera y tengo que llamar a la grúa”, “he perdido la tarjeta del banco”….
Ponte en la situación del cliente bajo presión en esos momentos y diseña soluciones adaptadas para ese contexto.
Apóyate en tecnología útil, no complicada. El reconocimiento facial o pocos campos que rellenar son pequeños detalles que marcan la diferencia.
3️⃣ Mercadona: cuando la confianza se construye cumpliendo con tu promesa.
Si hay algo que valoro más que la eficiencia, es la fiabilidad. Y Mercadona lo entiende como nadie.
Llevo años comprando online a Mercadona mes a mes y sinceramente, cada vez que alguien me dice que va a la compra de forma física, incluso me estresa…
🚨🚨 ¡¡¡Sigo sin entender que teniendo esta gran opción alguien no la use!!!
No es que sea fan, es que soy de las que obliga a todo a mi entorno a utilizarlo. 😂
El proceso de compra no puede ser más fácil, la haces una vez y ¡FIN!
Todos los meses te guarda tu carrito y solo tienes que “duplicar carrito”
Te haces un repaso rápido por si te apetece algo especial y… en 5 minutos tienes la compra lista.
Esto está bien, pero es que aquí viene lo mejor. Mercadona te da la opción de elegir el slot en el que quieres que te lleven los productos.
Slots de 1 hora donde de verdad, tras años usándolo, jamás se han salido del rango.
Cuando el 90% de supermercados de España daban rangos de mañana y tarde de entrega, viene Mercadona, entiende que dar un rango tan amplio es un dolor para el cliente y da 14 rangos en un mismo día. ¡Booom!🔥🔥
Estamos hablando de varias cosas:
Entregarte en slots de 1 hora, significa que no tienes que estar en casa esperando “a ver cuándo llega”, sabes la hora concreta a la que va a llegar. WOW.
Tras todos los años que llevo con ellos, jamás han fallado. No se han retrasado ni una sola vez, ni un par de minutos en años. WOW.
El check que hacen para no equivocarse en los 50-60 productos que les pido, demuestra los procesos tan eficientes que han diseñado a nivel Supply. WOW.
No es por nada, pero la atención de los transportistas, siempre es una maravilla. WOW.
La clave está en su capacidad para optimizar procesos logísticos, adaptarse a las necesidades del cliente y no fallar nunca en lo básico: puntualidad, precisión y calidad.
Cada entrega refuerza mi confianza, porque sé que si algo puede salir bien, con ellos pasará.
❤️🔥 Medidor CEX: ❤️❤️❤️❤️
La experiencia de compra online de Mercadona, la puntualidad impecable, la ausencia de errores y la facilidad para elegir horarios hace que tenga que darle 4 de 5 estrellas. 👉 ¿Cómo puedes aplicarlo tú?
Haz como Mercadona y busca tu punto fuerte (en el caso de Mercadona sus operaciones) para diseñar una experiencia soportada en los mismos.
No olvides que, cuando diseñes las experiencia, también tendrás que diseñar los procesos y los sistemas que la soportan. Si trabajas en experiencia de cliente seguro que te habrás dicho que esto es una táctica de marketing más. No, no y no.
Los que diseñamos experiencias tenemos que diseñar procesos, tener en cuenta los sistemas y gestionar el cambio de las personas que entregan esta experiencia. ¡Casi “na”!
Por cierto, que no se me olvide, promete solo lo que puedas cumplir, tal y como hace Mercadona: cada vez que cumples tus promesas, fortaleces la relación con tu cliente.
Hasta aquí la edición de hoy.
¿Qué te ha parecido los casos? ¿Te han gustado?
Ahora es tu turno de repartir corazones 👇
Dentro de dos miércoles, a las 8:00 Jorge te traerá otras buenas y malas prácticas y se pondrá a repartir corazones ❤️ y corazones rotos 💔
Abrazo.
Pd 1: lo que hace este Banco americano justo en el momento que un cliente pierde tu tarjeta bancaria es brutal (parecido al caso de Adeslas pero mucho mejor). Sobre todo la forma en la que lo ha convertido en publicidad (vídeo 30 segundos).
Pd 2: flipando con la acogida de la primera edición de esta newsletter. Gracias 🙏
Espera espera, todavía hay ALGUNAS COSAS QUE PUEDES HACER antes de irte:
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👩🏽🦱 La comunidad de directivos de experiencia de cliente de Marian: el círculo CX | Linkedin de Marian
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Lo de Mercadona es una pasada. Ya nos gustaría en Alemania que funcionara así. Aquí la mitad de las veces te falta algo, o te dan franjas de 2-3 horas que te mantienen encerrado en casa.
Deseando ir al restaurante y ver cómo aplican las TIC en favor del cliente. Enhorabuena por el post!